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海南航空:心存敬畏 真情服务 守护每一架航班安妥起降
发布日期:2021-12-11 07:44   来源:未知   阅读:

  中国民航网 通讯员石雅童报道:2021年的春运大幕已经拉开,从1月28日至3月8日,共计40天。围绕民航局“健康春运、平安春运、顺畅春运、温暖春运”的工作目标,海南航空控股股份有限公司(简称“海南航空”)将积极践行中国民航“真情服务”理念,秉承“以人为本、以客为尊”的服务理念,统筹评估保障能力,严格落实各地政府及民航局等相关单位防疫要求,确保春运安全平稳,为旅客铺筑平安顺畅温暖舒心的春运路。

  自疫情暴发以来,海南航空在旅客出行的各环节积极部署了疫情防控相关工作要求,确保旅客和机组的安全,持续更新旅行提示信息的同时,有序开展防护物资运输、包机向全球运送医疗队交流等方面工作。在迎来春运人员流动高峰的特殊时期,海南航空将继续严格落实国家、地方及行业相关防疫要求,全力守住冬春季疫情防线,持续做好“外防输入,内防反弹”工作,强化“人物同防”,开展好常态化疫情防控工作。

  此外,海南航空充分分析疫情防控常态化条件下的春运形式和客流特征,细化制定疫情防控机制,严把机上消杀、机组防护、餐食供应、机场关口管控等重要环节,严格按照民航局及公司相关规定,确保做好各项防疫工作,让旅客出行健康安心。针对航班不正常情况,海南航空将做好现场旅客处置工作,避免旅客滞留和聚,并配合机场单位推动“健康码”全国一码通行,提高人员通行效率,避免因扫码查验等引起人员聚集和航班延误。

  同时,海南航空还将进一步加强关于飞行、乘务、机务、地服等春运一线保障人员的防疫管控工作,做好口罩、护目镜、防护服等防疫物资采购、储存和配备,切实加强员工的安全防护与防控工作。根据国家统一部署,以高风险人群“应接尽接”为目标,积极推进重点人群新冠疫苗紧急接种,按照知情统一、确保安全的原则,迅速动员组织,分批有序开展员工疫苗接种工作。截至目前,在海口、北京、深圳、西安、新疆、大连、上海等地区已陆续组织员工进行首针疫苗的接种,累计完成疫苗接种人数超过2800人。

  员工是海航最宝贵的财富,而奋斗在一线的海航员工,同样也是每位旅客出行的坚强后盾。做好员工关爱,是对员工的回馈,亦是对旅客的负责。

  2021年新年伊始,60年罕见的极寒天气席卷全国,有数以万计的海航人冒着风雪坚守工作岗位,战疫情、抗严寒,用“真情服务”迎送旅客,温暖了旅客的心。面对艰难的环境,海南航空高度重视、迅速行动,在全国各基地分公司设立“暖心驿站”,为飞行、乘务、安保、地服等一线员工准备御寒物资、热饮、点心;为受疫情影响导致通勤受阻的北京空乘人员紧急开通“暖心早班车”,确保航班正常运行,也温暖了每一位在寒冬中坚守岗位的员工。在海航披荆斩棘的道路上,每一位员工,都为海航的发展给予有力支持。

  为了解员工的实际困难与疑虑,提高员工满意度,海南航空客舱管理部于2020年11月推出“一线工作法”,开展VOC调研,聚焦一线员工声音,通过匿名形式的网络问卷调研,鼓励一线员工畅所欲言,要求做到“让航班上的客人满意,同时让服务客人的一线员工满意”。

  对于匿名的网络问卷调研,得到了客舱部一线员工的接受和欢迎,共有5396人主动参与调研,收集到4448条个性化留言,制定了12类40余个改进项目,包括“一线期望问题反馈渠道”、“乘务队管理文化”、“薪酬福利”、“航班计划”、属地调动、VOC及旅客投诉等,并形成《客舱管理部乘务员满意度调研分析报告》发给全体一线员工。同时,在微信公众号推出《部门班子有话说》栏目,定期将各项问题的处理进展在栏目中及时通报,在部内形成了一套公开透明、互动畅通的管理文化。

  “一线工作法”不仅在客舱部得到推广应用,也得到了一线员工的大力支持,充分调动了员工的主动性和积极性,为五星服务创造更高的价值。

  从创立之初,海南航空便秉承海航“店小二”服务精神,以“真情服务”和最美微笑迎接全球旅客。从1993年5月2日成功首航起,海南航空就致力于提供世界级卓越全球旅行生活方式,成为代表中国民族品牌的一张卓越名片。

  在过去的2020年,海南航空从旅客深层次需求出发,进行一系列的产品升级,优化服务理念和服务细节。5月,海南航空北京首都机场T1航站楼所有国内航班全面转场至T2航站楼运营,首都机场T2航站楼丰富的公共资源、先进的硬件设施、宽敞的空间环境,为旅客提供着更舒适、便捷的出行体验;升级Care More关怀系列产品,推出申请时限更加灵活、可视化的无成人陪伴儿童行程动态追踪服务,通过无缝隙的出行守护,不仅让小旅客在安全出行的同时感受到温暖与欢乐,也让家长们多了一份安心;继7月15日全面恢复国内航班的热食供应之后,海南航空还于8月3日起陆续在航班上推出以“舒心”为理念的餐饮新产品,同步恢复特殊餐食预订,在国内航班经济舱推出海南味道,将海南特色饮食文化融入空中美食,9月起陆续在国内实际飞行时间80分钟以上的配餐航班上推出“餐食兑换积分”服务,鼓励旅客按需用餐,用实际行动减少机上的餐食浪费,以更加多元个性的服务产品满足不同旅客的用餐需求;10月30日,海南航空还携手广州白云国际机场全新升级海南航空“海翼轩”国内贵宾室,便捷的地理位置,时尚的视觉体验,合理的功能分区,点亮“海翼轩”国内贵宾室服务新形象,刷新旅客出行新体验。

  为了让中国民航“真情服务”理念与海航“店小二”精神具体化,海南航空还搭建了一套完善的服务管理体系,从服务理念、服务标准、业务培训、队伍建设到服务质量督察,形成闭环管理,同时还提出个性化服务、真情服务,例如,旅客看报纸时,乘务员会主动为旅客打开灯光;在送餐遇到旅客睡觉时,乘务员会在桌椅前方贴一张便签条,提醒旅客醒后呼叫服务员送餐;或者是帮助休息的旅客盖好毛毯,主动照顾老人儿童等等,在细节之处尽显真情与关怀。

  今年的春运或许没有规模宏大的人潮,但海南航空始终不忘作为航空人的使命,严守安全底线,秉承匠心精神,坚守岗位,坚守职责,用心服务,积极奉献,将旅客的需求放在心上,为满足人民对美好生活的需要做好服务保障,为每位旅客的安心出行保驾护航。

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